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2018年解决消费投诉典型案例

作者:admin    发布时间:2019-05-28 14:36    浏览::

  2018年解决消费投诉典型案例2018年2月2日下午,自治区工商局12315先后分流转办以消费者邱某、消费者张某、消费者某等14人——关于克拉玛依某汽车销售服务有限公司销售的“途胜”汽车发动机无法启动熄火机油增多等问题的投诉。

  接到自治区分流投诉案件后,市市场监督管理局执法人员前往该品牌汽车销售服务有限公司进行了调查核实。与经销商进行了初步沟通,了解、查阅、提取了某品牌汽车销售服务有限公司2017全年销售133辆“途胜”汽车数据后,执法人员发现,该汽车销售服务有限公司提供的19辆汽车的基本情况数据与12315投诉分流14条信息有出入,又重新与消费者联系,逐一进行了信息核实,消费投诉增加至32辆,价值551.8万元。

  执法人员立刻与汽车销售服务有限公司进行沟通,讲明该投诉的重要性和利害关系,宣讲《消费者权益保护法》和家用汽车三包规定以及相关法律法规;向克拉玛依市质量监督局、克玛依市商务招商局、克拉玛依区市场监督管理局、媒体监督等单位通报情况,并召集协调解决这一投诉纠纷的会议。

  根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和中华人民共和国商务部《汽车销售管理办法》以及国家质量监督检验检疫总局《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》的规定,约谈商家,组织召开了由6位消费者代表(从32个消费者里选出的)和某品牌4S店负责人调解和协商会,双方达成:①对车辆进行检测与调试;②免费更换机油、机油滤;③检查火花塞;④延保等内容调解书,并进行了承诺。消费者表示满意。

  2017年底,消费者邓先生在某汽车销售公司购置了一辆2.5T油电混合型汽车,价值为32.4万元。

  2018年8月13日,汽车送至该公司4S店保养时,4S店工作人员发现汽车发动机底部有漏油现象,工作人员进行了皮带轮油封的更换维修,但两天后复检发现发动机底壳和油底壳结合部仍然漏油。

  工作人员向厂家反映了情况,将车留在4S店。8月18日、20日,邓先生先后到4S店询问处理情况,均得到“公司负责人不在、处理意见没有下来”等推脱答复。8月22日,工作人员表示,厂家意见是将汽车发动机拆解下来、打密封胶维修,邓先生出于大修发动机会造成质保期内新车严重贬值等问题的考虑,给予了拒绝。9月7日,邓先生向市市场监督管理局12315指挥中心进行投诉。

  市市场监督管理局12315指挥中心接到投诉后,核实消费者邓先生反映情况属实,依据《中华人民消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》等相关规定,召集邓先生和该汽车销售公司负责人进行调解,达成实施如下协议:汽车销售公司将车送往乌鲁木齐4S店维修,车辆异地维修相关费用由汽车销售公司承担,消费者邓先生对维修全过程进行监督、记录,维修后出具相关负责人签字的书面维修报告;如果出现第二次维修和继续漏油现象,按照《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》,汽车销售公司将承担所有产生费用,汽车销售公司为消费者邓先生补偿发动机延长保修等项目内容。

  消费者表示满意,并于事后向市市场监督管理局12315指挥中心赠送了“高效维权,为民解忧”的锦旗。

  2017年12月27日,消费者邢某通过美团外卖在克拉玛依区葡萄树概念西餐厅,购买了一个蜂蜜千层蛋糕。食用时,发现蛋糕已变质,投诉至克拉玛依区市场监督管理局第二监管所。

  经过12315执法人员调查了解,消费者邢某反映的问题属实。执法人员依据《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,向商家宣讲了相关的法律法规,使商家认识到了自身失误。经过调解,商家退还消费者邢某购买食品款,并赔偿1000元。消费者表示满意。

  2017年12月29日,消费者邓女士在批发市场中太公司店购买了444.04元的牛肉,回家后,发现票据上与实际收取金额不符,多收了20元。

  邓女士于2018年1月1日投诉至12315,克拉玛依区市场监督管理局第三监管所接到投诉后,经调查了解,确定消费者投诉情况基本属实。执法人员向商家宣讲了《中华人民共和国食品安全法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,商家认识到了自身失误。

  经调解:经营者向邓女士当面赔礼道歉,退还20元,补偿40元。消费者邓女士表示满意。

  2017年12月10日,消费者常某在中联电器购买一款价值6600元的康佳电视(交付定金),12月16日进行了安装,消费者常某付完全款,但电视未调试好,无法观看,未提供发票、合格证等,消费者表示不满,12月25日投诉至12315。

  克拉玛依区市场监督管理局第三监管所接到投诉后,经调查了解,情况属实。执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《部分商品修理、更换、退货责任规定》相关规定,向商家宣讲了相关法律法规。经调解:经营者将6600元电视款退还消费者,消费者表示满意。

  2018年1月12日,消费者周女士在独山子区成都路的一家电脑服务部,花6300元购买了一部苹果7手机。使用一天,周女士在iphone官网上查询,该手机的激活日期为2017年5月19日,还有四个月就过质保期,怀疑手机是二手机,遂找到商家要求退货,被拒绝,投诉至12315。

  独山子区市场监督管理局接到投诉后,执法人员经调查了解,商家无法举证该手机被激活的原因,商家以二手手机冒充全新机销售,存在欺诈消费者行为。

  执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定,经调解,双方达成一致,商家给予全额退款,并赔偿周女士人民币500元。双方表示满意。

  2018年1月11日,消费者杨某在范氏推拿按摩店接受推拿按摩服务,按摩后第三天出现了不适,极速快三app还有刺痛的感觉,并在当天晚上出现了发烧、被按摩处红肿、化脓。杨某到医院进行了治疗,对此,消费者于1月15日投诉至12315。

  克拉玛依区市场监督管理局第三监管所接到投诉后,核实消费者投诉情况属实。执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》规定,向商家宣传了法律法规,商家认识到自身错误。经调解,商家赔偿1400元。消费者表示满意!

  2018年1月16日,消费者包某在德邦物流接受物流服务(若羌-克拉玛依,共27件红枣涉及金额10000元),商家不提供送货。2018年1月16日,消费者包某取走17件红枣,告知经营者还有10件红枣,德邦物流表示没有到货。

  过了一个星期,德邦物流通知消费者取货时,强制收取保管费。消费者不满,于2018年1月29日投诉至12315。

  克拉玛依区市场监督管理局第二监管所接到投诉后,经执法人员调查了解,消费者包某反映的问题属实。执法人员耐心细致地向商家宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》。经过调解,商家同意消费者取货,不收取保管费。消费者表示满意。

  2018年9月13日,消费者张先生在克拉玛依区汇嘉时代百货公司(简称“商家”)以24630元的价格,购买了一款浪琴男士手表,发现计时指针不归零,与商家交涉无果。9月14日,张先生投诉12315。

  克拉玛依区市场监督管理局第一监管所接到投诉后,执法人员认真查看收据和商家的证明材料,认定消费者张先生反应的情况属实。经过调解和法律法规宣讲,双方达成一致意见,商家给消费者张先生更换同型号同品牌的男款浪琴手表,并给消费者赠送了价值为400元的礼品。消费者张先生表示满意。

  2018年9月3日,消费者赵女士在克拉玛依区和家乐超市雅典娜店(简称“商家”)购物,在收银台付款时,消毒液瓶口突然破裂,溅到了赵女士的衣服以及皮鞋上,并损坏。

  克拉玛依区市场监督管理局迎宾街道市场监管所接到投诉后,执法人员现场查看了消费者购买的4瓶消毒液,其中1瓶确实是瓶口开裂,是运输或者搬运过程中造成消毒液瓶口损伤,才导致消毒液体流出,消费者赵女士反映的情况基本属实。

  执法人员依据《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定,耐心细致地向商家进行了宣讲,商家认识到了自身工作不足。

  经调解,商家向消费者赵女士赔礼道歉,并且赔偿消费者910元。消费者表示满意。